Klachtenprocedure Clienten
KLACHTENPROCEDURE CLIËNT
Inleiding
In elke organisatie kunnen zaken anders lopen dan een cliënt voor ogen heeft. Juist in een instelling als Maatwerk in Zorg is het van belang dat een cliënt die een gevoel van onvrede heeft of zich niet rechtvaardig of correct behandeld voelt dit gevoel kan vertalen in een klacht. Klachten zijn nooit onwelkom, een klacht is namelijk een kans en kan de aanzet geven tot verbetering van de organisatie. Klachten worden daarom altijd open en zorgvuldig behandeld.
Klachtvriendelijk = Klantvriendelijk!
Daarbij doen wij ons uiterste best om de cliënt zo goed mogelijk van dienst te zijn. Als de cliënt toch vindt dat een medewerker van Maatwerk in Zorg hem of haar onjuist heeft bejegend of dat Maatwerk in Zorg in de hulpverlening tekortschiet, dan is het mogelijk om een klacht neer te leggen. Deze procedure beschrijft de manier waarop Maatwerk in Zorg omgaat met een klacht van de cliënt en hoe de procedure loopt in het klachtenproces.
Met ingang van 01-01-2017 dient iedere zorgaanbieder te voldoen aan de eisen die de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) stelt, zo ook bij Maatwerk in Zorg. De Wkkgz heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren. Per 1 januari 2017 is Maatwerk in Zorg aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (KPZ) waarmee zij volledig voldoen aan de wettelijke eisen. Daarnaast heeft zij een onafhankelijk vertrouwenspersoon aangesteld.
1. DOEL
Een zorgvuldige afhandeling van klachten te bewerkstelligen zodat cliënten weten dat wij hun klachten serieus nemen en zo snel mogelijk willen herstellen en maatregelen zullen nemen om soortgelijke klachten te voorkomen in de toekomst.
2. REIKWIJDTE
Deze procedure is van toepassing binnen Maatwerk in Zorg.
3. VERANTWOORDELIJKHEDEN
3.1. De directie is verantwoordelijk erop toe te zien dat deze procedure bekend is bij iedereen werkzaam binnen de organisatie en dat er gehandeld wordt conform de instructies in deze procedure. Daarnaast informeert de directie de medewerkers/stagiaires, cliënten en hun wettelijke vertegenwoordigers over deze procedure. Deze procedure kan bij de directie worden opgevraagd en is tevens op de website terug te vinden.
3.2. Alle medewerkers/stagiaires zullen zich conformeren aan de afspraken die beschreven staan of worden gerefereerd in deze procedure.
4. BEGRIPSBEPALING
4.1 Cliënt: Een natuurlijk persoon aan wie Maatwerk in Zorg hulpverlening geeft of heeft gegeven.
4.2 De wettelijk vertegenwoordiger: De ouder, voogd, curator, mentor of andere vertegenwoordiger van de cliënt op grond van de wetgeving.
4.3 De zorgaanbieder: Maatwerk in Zorg.
4.4 De klager: De cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger die een klacht heeft ingediend.
4.5 Medewerker: Iedereen die betrokken is bij de zorgverlening aan de cliënt van Maatwerk in Zorg.
4.6 De cliëntvertrouwenspersoon: De persoon die in de functie van vertrouwenspersoon advies en ondersteuning geeft aan cliënten of wettelijke vertegenwoordigers.
4.7 De klachtenfunctionaris: Een persoon aangewezen door Maatwerk in Zorg, die conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in zorg (Wkkgz) en deze klachtenprocedure, belast is met de behandeling van de klachten.
4.8 De klacht: In deze procedure wordt verstaan onder een klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting, waarin de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger zijn of haar ontevredenheid uit over een gedraging van een medewerker jegens een cliënt (natuurlijk persoon) of de organisatie in het algemeen. Wanneer men een klacht kenbaar wil maken bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris KPZ, moet de klacht schriftelijk worden ingediend.
4.9 Gedraging: Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt.
5. WAT IS EEN KLACHT?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich onheus bejegend door Maatwerk in Zorg, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
6. VORMEN VAN KLACHTEN
6.1. Discriminatie
Het college voor de rechten van de mens (2023) beschrijft het volgende: discriminatie is mensen anders behandelen, achterstellen of uitsluiten op basis van (persoonlijke) kenmerken.
Discriminatie op de volgende gronden is wettelijk niet toegestaan. De wetgeving over gelijke behandeling beschermt de volgende persoonskenmerken:
- Godsdienst
- Levensovertuiging
- Politieke gezindheid
- Ras
- Leeftijd
- Geslacht
- Nationaliteit
- Seksuele gerichtheid
- Burgerlijke staat
- Handicap of chronische ziekte leeftijd
Een werkgever mag bovendien geen onderscheid maken op grond van arbeidsduur (voltijd- of deeltijdwerk) en op grond van het soort contract (tijdelijk of vast).
6.2. Pesten
Pesten is gedrag waarbij iemand herhaald en gedurende langere tijd door anderen bejegend wordt op manieren die opzettelijk kwaadaardig zijn. Dit kan psychisch lijden veroorzaken en fysieke verwondingen tot gevolg hebben.
6.3. Seksuele intimidatie
Seksuele intimidatie is elke vorm van seksuele toenadering, verzoeken om seksuele gunsten of ander seksueel-getint gedrag (verbaal, nonverbaal of fysiek) in de werkomgeving, die als ongewenst worden ervaren. Dit kan veroorzaakt worden door mensen binnen de organisatie (collega’s, leidinggevenden), maar ook door derden (klanten, cliënten, patiënten). Werkgevers zijn verplicht om alle vormen van seksuele intimidatie zoveel mogelijk te voorkomen (Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2023).
6.4. Agressie
Van agressie en geweld is sprake wanneer een cliënt verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit kan veroorzaakt worden door mensen binnen de organisatie (collega’s, leidinggevenden), maar ook door derden (klanten, cliënten, patiënten). Voor beide situaties geldt dat de werkgever maatregelen moet treffen om ze te voorkomen (Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2023).
7. HET CONTACTMOMENT
Indien klager en aangeklaagde instemmen zal de klacht intern worden behandeld. Wanneer de interne klachtenbehandeling niet tot een oplossing van de klacht leidt dan kan de klager zich wenden tot de genoemde onafhankelijke (externe) klachtencommissie.
7.1 Maatwerk in Zorg (Intern)
Het contactmoment na een klacht is het moment dat we laten zien dat we er zijn voor de cliënt. De cliënt kan de onvrede uiten middels een klacht of door het geven van een suggestie. Een klacht kan bij iedereen in onze organisatie kenbaar worden gemaakt, van de medewerker tot aan de directie. Iedere medewerker moet de cliënt vriendelijk te woord staan, begripvol zijn en zijn de klacht serieus nemen.
7.2 Onafhankelijke Klachtenfunctionaris (KPZ) (Extern)
Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.
Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.
Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.
Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op.
Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet u niet welke klachtenprocedure voor u geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg u mee helpen.
Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.
Welke klachtenprocedures zijn er ook alweer?
Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Bestaat uit:
Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.
Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Hier valt Maatwerk in Zorg dus onder. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.
Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)
Bestaat uit:
Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.
De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd.
Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet
Bestaat uit:
Rechtstreekse toegang tot de klachtencommissie Jeugdzorg voor een uitspraak over de gegrondheid van een klacht (of onderdelen daarvan) aangevuld met een advies aan de zorgaanbieder;
Klachtenportaal Zorg biedt altijd bemiddeling aan voor klagers die verwachten dat de klacht op die wijze opgelost zou kunnen worden.
Wet Zorg en dwang, de Wzd
Bestaat uit:
Een klachtencommissie die binnen 2 tot 4 weken een uitspraak doet over de maatregel waar de klacht over gaat.
De Wzd is van toepassing als er onvrijwillige zorg wordt geleverd aan mensen met een verstandelijke beperking, of een psychogeriatrische aandoening. De zorgorganisatie dient een Wzd beleid te voeren en daarin deze klachtenregeling als extra optie te hebben gekozen.
8. Het KLACHTENPROCES VAN MAATWERK IN ZORG (Intern)
De snelheid en aandacht zijn de belangrijkste indicatoren voor het naar tevredenheid oplossen van de klacht van de cliënt.
8.1. Cliënten kunnen op verschillende manieren hun klachten uiten.
De cliënt heeft de mogelijkheid om een klacht rechtstreeks bij de medewerker in te dienen. Daarnaast bestaat er de mogelijkheid dat de cliënt de klacht indient via het klachtenformulier. Het formulier kan ingediend worden per post of in de klachten box op kantoor Ookmeerweg gedaan worden. Dit formulier is te allen tijde op te vragen bij de directie of een van de medewerkers en is op de website van Maatwerk in Zorg te vinden. Er is sprake van een klacht wanneer deze voldoet aan de definitie zoals hierboven beschreven. De cliënt wordt tijdens het intakegesprek gewezen langs welke weg hij/zij een klacht kan indienen en krijgt de procedure uitgereikt, inclusief het formulier om een klacht in te dienen.
De leidinggevende is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien:
- De klacht betrekking heeft op een gedraging die direct of indirect voortvloeit uit het vastgestelde beleid;
- De klacht betrekking heeft uit een gedraging die langer dan 1 jaar voor indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
- De klacht wordt ingediend door iemand anders dan degene waarop de klacht betrekking heeft.
8.2. Schriftelijk indienen klacht
Indien de klacht niet schriftelijk wordt ingediend, maar kenbaar wordt gemaakt bij een van de medewerkers wordt de cliënt vriendelijk gevraagd om de klacht middels het daarvoor bestemde formulier kenbaar te maken. Indien gewenst kan de medewerker de cliënt helpen bij het invullen van het formulier.
Indien de cliënt contact opneemt met de vertrouwenspersoon of Klachtenportaal Zorg, dan kunnen zij advies geven of ondersteuning bieden bij het indienen van een klacht.
8.3 Afhandeling van de klacht
Na ontvangst van het formulier wordt de ontvangst binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd aan de cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger.
De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissing de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
Iedere klacht wordt behandeld door de klachtenfunctionaris en eventuele acties worden ingezet om de klacht in de toekomst te voorkomen. Indien de klager en de klachtenfunctionaris de klacht niet naar tevredenheid kunnen afhandelen wordt deze voorgelegd aan de directie. Ook kan de onafhankelijke klachtencommissie worden ingezet.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de directie de eerdergenoemde termijn met 4 weken verlengen. De directie doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijke mededeling aan de klager.
Per jaar wordt er een samenvatting gemaakt van de klachten die Maatwerk in Zorg heeft ontvangen met als doel om structurele problemen te onderkennen en hierop beleid te formuleren ter verbetering van de kwaliteit. De cliënten van Maatwerk in Zorg worden jaarlijks in de maand januari geïnformeerd over het aantal klachten en welke acties er ondernomen zijn om de klachten op te lossen en in de toekomst te voorkomen.
De aangeklaagde heeft recht op inzage van de klacht. De aangeklaagde krijgt op zijn beurt de gelegenheid zijn verhaal op papier te zetten, genoemd een verweerschrift. Beide partijen zullen worden gehoord. Eventuele getuigen zullen ook gehoord worden.
9. Het KLACHTENPROCES VAN DE ONAFHANKELIJKE KLACHTENFUNCTIONARIS (KPZ) (Extern)
Een cliënt kan een eventuele klacht indienen bij Maatwerk in Zorg via een medewerker of via het klachtenformulier. Daarnaast kunnen tips via het verbeterformulier worden ingediend. De cliënt kan de klacht ook schriftelijk indienen bij de Klachtenportaal Zorg. Volgens de Wkkgz mag de klacht, als deze niet naar tevredenheid wordt afgerond na klachtenbehandeling met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, voorgelegd worden aan de Geschillencommissie. Voor leden van Klachtenportaal Zorg, is dit Stichting Geschilleninstantie KPZ. De Geschilleninstantie doet hoor – en wederhoor en doet daarnaast een bindende uitspraak. In tegenstelling tot de klachtencommissie, kan de Geschilleninstantie schadevergoedingen toekennen tot €25.000.
9.1 Cliënten dienen hun klacht in (per e-mail, website of per post)
De cliënt heeft per e-mail, via de website (klachtenportaalzorg.nl) of per post de mogelijkheid om een klacht in te dienen.
9.2 Een klachtenfunctionaris neemt contact op met de cliënt
De cliënt kan zelf kiezen of per telefoon of middels persoonlijk contact een gesprek wordt gevoerd om de klacht helder te krijgen. De klachtenfunctionaris neemt de rol van bemiddelaar op zich.
9.3 De klachtenfunctionaris gaat in gesprek met de zorgaanbieder
9.4 De klachtenfunctionaris gaat samen met de cliënt en zorgaanbieder in gesprek
De cliënt en zorgaanbieder proberen samen met de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen.
De contactgegevens van de Geschillencommissie KPZ zijn:
Geschillencommissie KPZ
Postbus 222
1600 AE Enkhuizen
secretariaat@geschillencommissiekpz.nl (voor mailen Geschillencommissie KPZ)
https://geschillencommissiekpz.nl/contact/ (voor contactformulier Geschillencommissie KPZ)
contact@geschilleninstantiekpz.nl (voor contact met het bestuur van Geschilleninstantie KPZ)
10. VERTROUWENSPERSOON
De vertrouwenspersoon is extern en heeft een onafhankelijke positie ten opzichte van Maatwerk in Zorg. Dit maakt dat de vertrouwenspersoon een neutrale en objectieve kijk heeft op de situatie van de cliënt of de medewerker.
Alles wat de melder bespreekt is vertrouwelijk. Alleen als er bijvoorbeeld sprake is van een (zwaar) misdrijf, kan het nodig zijn deze vertrouwelijkheid te doorbreken. Dit wordt dan wel besproken met de melder. De vertrouwenspersoon geeft geen informatie door aan anderen over de melder zonder toestemming van de melder.
Werkwijze vertrouwenspersoon:
De vertrouwenspersoon verzorgt desgewenst de eerste opvang van de melder. De vertrouwenspersoon:
- Biedt de melder emotionele en psychische steun
- Geeft advies
- Verwijst indien nodig door
Als de melder besluit om een officiële klacht in te dienen, biedt de vertrouwenspersoon daarbij desgewenst ondersteuning. Deze ondersteuning bestaat uit:
Het informeren van de melder over de klachtenregeling en de consequenties daarvan
- De klacht op schrift stellen
- De melder bijstaan voor, tijdens en na de klachtafhandeling.
Voorop staat dat de vertrouwenspersoon samen met de melder gaat kijken naar een oplossing. De vertrouwenspersoon zet alleen stappen als de melder daarom vraagt. De melder behoudt de regie.
Contactgegevens Vertrouwenspersoon
Contactpersoon: Tsjip Boersma
e-mail: tsjip.boersma@interventio.nl
Telefoonnummer: +31(0)6 – 10 25 84 93
11. REFERENTIES
Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz)
Klachtprocedure Klachtenportaal Zorg
Rechten van de mens, Discriminatie uitgelegd (2023). Auteur onbekend, geraadpleegd op augustus 2023, van: https://www.mensenrechten.nl/mensenrechten-voor-jou/discriminatie-en-gelijke-behandeling/wat-is-discriminatie
Seksuele intimidatie (2023). Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, geraadpleegd op augustus 2023, van: www.arboportaal.nl/onderwerpen/seksuele-intimidatie
Agressie (2023). Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, geraadpleegd op augustus 2023, van: www.arboportaal.nl/onderwerpen/agressie-en-geweld
Versie 9, oktober 2023